文 ▎AutoLab
2013年算是中国汽车电商发轫的时间，后市场电商也概念也被引燃，车蚂蚁赶上了这一波潮流，在去年已经上线了自己的产品，如今已经成为车后市场本地汽车生活服务平台的模板。
其创始人“黑猫警长”李立恒也出自于阿里，在AutoLab微访谈时提到汽车后市场新的格局在移动互联的趋势下，未来一定会进入疯狂的去中心化，甚至是去门店化的趋势。对门店来讲它已经没路可走。
AutoLab：车蚂蚁的服务流程是如何的？如何保障车主的到的服务与车蚂蚁的承诺相吻合？
李立恒：车主从车蚂蚁的PC端或者APP端，可以定制一个服务，这个服务包含了他所需要的配料以及他所需要的施工两个部分。然后选择一个喜欢的服务网点，选完以后就可以付款，车蚂蚁会把服务所需要的包裹、配料，寄送到他所选的那个网点，车主查看包裹、查看配件，然后再由网点施工，最后进行评价。
车蚂蚁的模式跟别人不同的地方在于，是车蚂蚁平台统一售卖商品，从电商角度是SPU，在开发的时候，就已经把服务的流程和规范，和合作的网点达成共识。
用户对于这样的购物体验，也分为两个部分：线上50%、线下也是50%。线上这部分没有过度的在技术上标准化，因为很多东西是用户感受不到的，多是感官上一些服务的标准化。所以对用户来讲，他怎么能感觉跟线上的吻合？也不存在一个绝对的因素。
AutoLab：维修端车蚂蚁提供了哪些服务？仅是商家的接单沟通？针对维修店的ERP与CRM是否考虑提供？
李立恒：在维修端，车蚂蚁没有做的太深，目前的战略，先打纵深，接下来再做横向品类的扩展。也就是说，车蚂蚁还没有涉及到很大型的、很深的一些维修项目，只是涉及到了一些快修的项目。
我们的产品现在传递给用户只是一个养车管家，对他来讲是一个养车的工具。所以，即使不做很深的维修品类，但可以解决用户一些问题。比如，我们保持了最早创业时候C2B的通道，就是当用户有维修类的问题，我们还是通过它发布需求，然后我们的技师给他提供专业方案。这些需求也能转换成订单，这些订单我们并没有强制要求他在线上支付，而是赠送给了门店。
产品端和商家端的IT系统建设，是非常重要的。但会有个时间点的问题，我们认为现在还不是非常合适的时间窗口来做这件事情。我们现在给商家提供的PC端和无线端，也可以叫ERP，它的功能是比较聚焦的。所以说，这套IT系统，接下来会随着我们策略的升级、品类的扩充，以及线下门店的调整，整个IT系统也会越来越完善。
这些服务项目，车主可以自由的来组合他所喜欢和他所需要的配件。
AutoLab：车蚂蚁目前的注册用户有多少？在车蚂蚁的平台上，消费的均价大概是多少呢？比直接去4S店或者加盟商便宜的额度平均大概是多少呢？
李立恒：我们对注册用户没有太多的概念，因为我们是一个完整的电商交易的闭环流程，所以我们没有所谓的注册概念，在产品上也没有这个强制的需求。但是从最早到现在，如果算注册的话，应该在10万左右。
就目前的订单情况来看，线上成交比较多的客单价分两个梯队：一个梯队在200-300以内，第二个梯队在300-500以内。
AutoLab：所有的O2O都会面临一个问题，就是线上用户在去线下店铺服务后会脱离线上，车蚂蚁是如何来维持用户忠诚度的？
李立恒：所有的O2O，可能都会存在在线上层面上的一些体验问题，就目前的经验来看，我觉得这个行业是例外。这个行业和市场的痛点就一个，就是用户和市场之间没有信任。所以，这个忠诚度很简单，用户是奔着你的平台信任去的，而那个门店是因为有了你的信任背书，用户才会去的，所以这不存在会流失。
AutoLab：提供服务的商户怎么招商管理的，能有统一的服务标准吗？有淘宝类似的点评系统，还是加盟的商家出现投诉有惩罚措施？
李立恒：我们有一个专业的team，可以把它称之为类似于淘宝大学一样，我们有这样一个专业的机构和team。然后我们有一套完整的招商流程，从QC到培训和操作，这一系列的管控全都是互联网方式的，这些我们肯定是有这样一些机制的。
AutoLab：车蚂蚁如何处理和修理店的关系？车蚂蚁这种的线下服务商，车蚂蚁只是请他们做服务，剥夺了服务店的产品差价，在未来商户的盈利上，能持续吗？
李立恒：我觉得从两个角度来说是比较清晰的：第一，今天不管有没有车蚂蚁，我们始终相信，未来有一天汽车后市场的服务结构，一定会重塑，一定会重新被组建。第二，汽车后市场新的格局在移动互联的趋势下，未来一定会进入疯狂的去中心化，甚至是去门店化的趋势。所以，对门店来讲，它唯一所接受的不了的就是思维上的差别，从本质上来讲，它已经没路可走。
按照车蚂蚁的商业模式和运作机制，所有跟我们合作的网点，首先是建立在有非常可观的盈利性基础之上的，这是第一条原则也是必要的原则。
AutoLab：车蚂蚁对服务商的盈利模式是怎样的？是按照每单抽成一定比例？还是只收取固定入场费此后不再按照成交量收费？或者全部免费靠其他广告等渠道盈利？
李立恒：移动互联会把整个信息打平，然后未来的供给和服务会更加的平等。这意味着，门店它可以舍去它原来不擅长的部分，比如服务体验和市场，这两块是它不擅长的，却承担了它整个门店大量的成本。所以有车蚂蚁这样一个平台，能够覆盖这两块成本，同时帮它做这两个事情，又给他做了信任背书又带来了订单，它只要做好系统，这个事情对它蛮划算的。
我们和服务商的关系大家都误会了。服务商在我们整个车蚂蚁的商业模式里面的角色是，他是我的供应商，他是甲方我是乙方。所以，我向他采购是每个服务项目的服务价格。
我们暂时都不会考虑其它的广告以及增值广告业务的营收方式，因为我觉得这还不是我们的时间窗口，我们现在还是免费的，对于门店的很多支持都是免费的，比如门店整体UI的设计、装修、结构设计，甚至包括培训，这些都是免费的
AutoLab：实际操作时，维修保养时会“发现”需要新的项目，客户往往是小白鼠，被吓住，新的项目做的话，责任权利划分是如何来做的？
李立恒：通常有两种方式提供给用户作为解决渠道：第一，我们现在有专业的SA和我们的置车顾问。个案要看具体情况，比如他是我们的会员他会有私人的养车管家和顾问。如果不是会员，只是普通的购买用户，可以找我们现场的SA就可以解决。第二种渠道，我们现在有很多网点属于OTA的直营式加盟，线下是不会接单的。
AutoLab：在这个行业内做O2O不难。整个行业普遍不景气，同质化普遍。上新品找死，不上等死。客户对车的珍惜程度越来越低，客户只针对洗车有需求，其他需求不迫切。但洗车完全是亏本赚吆喝。如何走出困局？
李立恒：我是反过来看的，这个现象是代表一小部分用户，大部分群体不在这个里面。虽然说这个市场难点比较大，但汽车在近几年永远会成为继房产之外第二大的一个比较高价格的产品。所以边际效益越来越低，我觉得不准确。
第二，这个市场需要一个信任的平台，今天所有所有的创业项目都没有为信任做背书，都是从外围从某个点切入，可能也会有其它更加快的打法。对于车蚂蚁在前期是个很大的问题，但是通过一系列的打法和多元化的手段，这个问题已经解决掉了。首先，如果撞单，他一定会优先做车蚂蚁的订单。第二，车蚂蚁很多新的服务店，每天车蚂蚁的订单，已经达到了他的90%或者100%，他已经没有别的时间和能力做别的订单，因为他已经没有别的最大生产能力了。
AutoLab：车蚂蚁的最大优势是什么？最大的困难又是什么？2目前车蚂蚁的C车主和B服务店分别多少？
李立恒：坦白讲，车蚂蚁我觉得谈不上有什么优势，我们是一帮线上还稍微有点经验的团队，对于这个行业和产业来讲其实是很陌生的。我觉得后市场的机会非常多，后市场的电子商务和互联网的机会非常多，大家都有机会。车蚂蚁，可能在方向上和在战略把控上，可能会比较谨慎和清楚，这可能算是唯一优势。
今天车主用户总数量，差不多是10%城市的渗透率，在杭州差不多已经拥有了8-10万的用户群。我们的服务网点数量，也才有60多家，但每个月我们都会有淘汰和补给。
AutoLab：车主成为你平台会员的条件是什么？
李立恒：我们现在在尝试推出会员制，但是还没有完全的打开，会员条件只有一个，需要他把全年的养车计划做出来，车蚂蚁提供的整个服务的内容和服务的规则，也跟普通用户不一样，他享受到更多的是完全私人定制管家式的服务这是从海量用户里面转化出一些比较好的持久性比较高端的会员。
AutoLab：车蚂蚁跨区域经营的策略是什么？如果跨省发展？策略是？
李立恒：在杭州虽然我们已经摸索出了一套打法，可能我们今天的人力资源配比，无论是我们的资金、现金流，还是其它方面，可能打一个省是没问题，走出省我觉得可能会碰到各种各样的问题。所以，我们现在也在做准备、做模型，如果到省外我们这样一套打法和机制还会不会管用，我们是不是还要做更多储备，我们也在不断探讨这个问题。
