在今年央视的3.15晚会上,大众DSG变速器成为了关注焦点。作为国内销售规模最大,历史最悠久,产品口碑一向很棒的大众公司,面临了有史以来最大的信誉危机。对此话题,AutoLab邀请了两位嘉宾与大家从两个层面来进行分享。
明华有道汽车资讯创始合伙人封士明:大众本次召回的车型并不是全部。
经 央视3•15晚会曝光后,大众汽车决定自2013年4月2日起在华三家企业因DSG问题召回38万余辆轿车。封士明表示,央视曝光是压倒大众此次召回的最 后一根稻草,但大众此次召回回避部分问题车型,这“有些蹊跷”。同时,更换机电单元有一定作用,但能否根除DSG缺陷还不能过早下结论。
一汽大众召回的车型几乎回避了2012年生产的车型,有些蹊跷。因为根据他们收到的513份问卷,上述车型被投诉的比例占6%。同时,上海大众的召回车量的生产时间也有类似问题,2012年有半年时间内生产的车型不在召回之列。
众 之前的延保声明只涉及2012年12月31日前生产的DSG车型,给公众的信号是2013年产车型应无问题。而本次召回却又涉及了2013年生产的车型。 这有些令人费解。”另外,既然大众声称一直在配合相关部门的工作,为何DSG爆发2年多时间,直到最近2013年的新车型还有问题,并在召回之列?是否存 在明知故犯不得而知。”封士明对此表示疑问。
关于召回的解决方案是否有效。封士明介绍称,他们收到的513份问卷中,更换过机电单元的有 52位,其中回答问题解决或基本解决的只占31%。很多人反应,更换滑阀箱只解决了动力中断,但顿挫更加明显;另外还有人表示所换到的机电单元为维修后的 旧部件,对其质量稳定性表示没有信心。
启亚统合传播创始人李玮:大众面对危机事件的消极态度,导致了今天的被动局面。
DSG 事件实际已经传播了2年,甚至更长时间,但是在这么长的发酵时间中,大众除了一次延保外,几乎没有任何其他动作。与消费者,媒体在这一话题上的沟通几乎是 空白。在大众DSG事件爆发后,包括人事调整方面的一些做法,甚至把内部的不和,通过媒体人士来释放出来,并引起了与部分媒体大佬的公开对峙,整个过程显 得十分低级。
在做事要有个规矩,大公司做事规矩更多,超大公司及特别讲究逻辑、严谨和纪律的德国公司由甚。规矩多了难免效率低下,大众中国 公关在狼堡公关的指令下,如果说DSG风波主要是大众中国质保部推卸责任、不作为,那么“大众公关门”则主要是大众公关部效率低下、且乱作为;二者的共同 点是:职能部门为部门利益或个人私利,任意操控向上流动的信息,造成高层决策失误,或直接对企业造成伤害;而且同样表现出一种傲慢,前者是对消费者,后者 是对媒体。
对于大众的公关部门来说,未来要理清正常的公关业务流程和规矩,避免使大众中国公关部成为万里之外狼堡公关的牵线木偶,进而理顺媒体关系,改善大众在中国的形象。
对 跨国公司和媒体公关人士来说,“大众公关门”主要有如下教训:一是兼听则明偏信则暗,特别是在中国这样一个语言和文化完全不同的国度;二是在当今的媒体环 境下,公关人员不要过高估计自己的能力,要相信墨菲定律——如果坏事情有可能发生,不管这种可能性多么小,它总会发生,并引起最大可能的损失;三是公关人 员要坚守职业操守,而非仅仅唯命是从,否则虽然会得到一时的安稳,但最终会弄巧成拙,损害公司利益。
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