13日，捷豹路虎客户服务体验之旅活动于上海永达捷豹路虎展厅举行。捷豹路虎展现了全球标准的尊崇客户服务，让用户近距离感受捷豹路虎的高效流程与贴心关怀。与此同时，联合市场销售与服务机构总裁魏傅然（Frank Wittemann）先生、客户服务执行副总裁王军先生出席本次活动，围绕“客户至上”核心经营理念，分享了客户服务领域诸多举措。
谈及捷豹路虎在中国市场的发展，魏傅然（Frank Wittemann）表示：“2014年，‘客户至上’成为捷豹路虎的核心经营理念。自此以后，我们在中国积极调整步伐，确保这一理念贯穿业务发展的各个层面，面对客户日新月异的用车需求，我们也坚持创新与突破。截至9月，捷豹路虎2017年在华累计销量已经超过10万辆。在感到欣喜与骄傲的同时，我们仍不忘初心，那就是赢得中国消费者的真心与青睐。”
“‘客户至上’不是一句口号，它是我们从客户出发、以客户为先的切实行动。”王军先生说道：“在中国这个开放的市场环境中，我们将在今后一到两年里充分拥抱移动数字化趋势，规划实施一系列新措施。面向更远的未来，捷豹路虎将结合中国消费者对豪华汽车的服务需求，围绕‘电动化、互联化、共享化和智能化’的行业趋势，不断探索客户服务领域的创新，致力于打造全生命周期的尊享体验，让捷豹路虎成为客户的尊贵之选和安心之选。”
进入中国市场七年来，捷豹路虎取得了全面发展。自“客户至上”理念提出，捷豹路虎从“个性化”、“透明”、“优化合作”、“可靠”、“重视他人”五大原则出发，做了大量细致缜密的工作，以确保这一理念在客户服务中的落实。
个性化：灵活定制，满足客户需求
为了灵活适应客户的需求，捷豹路虎的个性化服务在到店之前就已经开启：车主在足不出户的情况下，可以通过APP移动端，享受经销商预约、车辆健康状况查询等服务。截至目前，捷豹路虎车主专享APP已经拥有近5万注册车主，并将于2018年1月进一步升级。服务等待期间，捷豹路虎还提供品牌代步车、预约取送车、接送客、出租车叫车等服务，让客户在服务等待期间也能自由出行。
透明：服务透明，置客户利益于首位
首先，是价格透明：消费者可以通过捷豹路虎官网和经销商门店的价目表，查询保养服务包和常用零配件的官方建议零售价格。此外，为了进一步优化车主的用车成本，捷豹路虎还在近几年推出多项调整举措，包括常规更换配件价格与建议维修工时费下调、针对3年以上车龄客户的全新回馈活动、保养间隔延长等。其次，配件来源方面，消费者还可通过经销商管理系统打印的结帐单，清楚了解自己购买配件的来源。捷豹路虎希望，帮助车主优化成本，使其安心享受捷豹路虎触手可及的服务。
优化合作：化繁为简，提高工作效率
捷豹路虎客户服务遵循全球统一的标准流程，包含七大主要步骤：预约、预约准备、接待、车间派工与生产、质量控制、交车、客户关怀及回访，每一个操作都有据可依。自2015年8月开始，捷豹路虎更在经销商端推广电子车辆健康检查（eVHC）系统，在提供标准化车辆检测评估的同时，更有效节省客户的等待时间。
可靠：恪守承诺，言必信行必果
捷豹路虎从人才储备、仓储物流、技术支持方面着力，保证客户享受可靠的客户服务。
在人才储备上，捷豹路虎联手国内多所高等职业院校，引入旨在推进学徒培养的“卓越培训项目”，目前已成立11家捷豹路虎卓越培训中心，约有85%的优秀毕业生进入捷豹路虎经销商体系工作。对于经销商售后关键岗位，捷豹路虎培训管理学院通过丰富的培训课程，帮助经销商不断提升服务能力，保障客户的服务体验。
此外，捷豹路虎在上海、苏州、常熟、北京、佛山和重庆设立4个配件分库2个总库，向客户提供快速齐全的配件供应。与此同时，捷豹路虎为经销商网络提供7天X 9小时的在线实时技术咨询、远程技术支持和现场技术支持，为客户的无忧体验保驾护航。
重视他人：以小见大，及时响应客户需求
捷豹路虎“客户贵宾热线”与“紧急救援热线”为客户提供7天x24小时的全天候服务与解决方案，为车主排忧解难。捷豹路虎“客户贵宾热线”每年受理约15万通客户咨询，满意度超过99%。
在中国市场，依托强大的产品阵容与服务品质，捷豹路虎已经取得了长足的发展，而销量的整体提升就是消费者认可的直观佐证。
AutoLab同时还专访了魏傅然（Frank Wittemann））和王军，两位就相关问题做出了解答，以下为访谈内容：
记者：在捷豹路虎公布的销量数据中，国产车的占比越来越高。请问，捷豹路虎在国产化战略方面还将有什么举措？
魏傅然：的确，捷豹路虎是中国豪华汽车市场增长最快的品牌之一；同时，我们也是中国豪华汽车市场中最年轻的企业之一，还有很长的路要走。目前的三款国产车型可贡献月度销量的50%，并将在未来有更稳定的增长。
这几天大家可能留意到，我们宣布了即将销售第四款国产车型的消息——全新捷豹XEL将于明年开始销售。这款车型定位越级豪华运动轿车，切入一个新的细分市场，我非常有信心这款车型可以取得成功。
今年7月，我们也宣布了2018年推出直接在中国投产捷豹E-PACE的计划，这也将是我们的第五款国产车型。可见，捷豹路虎在中国市场的发展是非常迅速的，国产化进程也在有序推进中。
记者：在豪华汽车市场中，捷豹路虎增速非常快。对于捷豹路虎来说，怎样看待售后服务投入对品牌忠诚度、品牌差异化方面的作用？
魏傅然：我们相信，售后服务对品牌忠诚度与品牌差异化的加强有着重要意义。汽车后市场的规模也在实现逐年递增。
虽然，中国是相对而言比较年轻的市场，对新车购买与销售有着较高关注度。但是，随着市场逐渐成熟，消费者对客户服务也将有更加丰富的需求。
售后服务是整个客户生命周期中的重要环节，服务时间长，客户触点多，是能够充分展示公司业务能力的板块，必将扮演更加举足轻重的角色。
记者：年轻人对零售方式与体验是很有开放度的，这两年“未来零售”的概念非常火，AR售车、体验中心等模式层出不穷。对于捷豹路虎而言，除了扩大经销商网络，未来在新零售方面有什么动作？
魏傅然：正如在演讲中提到的，捷豹路虎通过车主专享APP，与车主、客户的沟通更为紧密，新零售方式的兴起也为消费者带来了更多的体验和互动方式。我们的车主专享APP也将于2018年1月进行更新。
与此同时，大家可以发现，目前汽车消费者的诸多交易仍然选择在经销商店完成，毕竟汽车消费是一笔相对较大的投资。因此，保障经销商终端的客户服务尤为重要。人们希望到门店接受服务，人与人的沟通是非常重要的。我相信，未来线上与线下将会有更进一步的结合。
记者：目前，中国政府正在大力推广新能源汽车，捷豹路虎在新能源方面有怎样的战略部署？另外，我注意到您曾在欧洲市场工作过，中国新能源市场和其他地区有何不同？
魏傅然：总体而言，电动汽车不仅仅是中国趋势，更是一个全球趋势。
中国在法律法规层面有着紧锣密鼓的准备，所以实践与落地的速度很快。中国也是全球最大的市场之一，大量的投资也极大推动了电动汽车的发展。
去年11月，我们发布了捷豹路虎首款纯电动跑车型SUV——捷豹I-PACE概念车，这款车型也在上海车展亮相，它的量产版将在明年正式进入中国市场。在电动化方面，捷豹路虎有着详实的计划，我们也是中国豪华汽车市场首批推出纯电动汽车的企业。
记者：捷豹路虎的产品非常有个性，每个车型都有它独特的魅力。您认为捷豹路虎的售后服务水平在整个豪华车市场中处于什么层级？
王军：在过去几年中，我们一直致力于“客户至上”核心理念的践行，捷豹路虎的服务水平得到了行业的广泛认可，在诸多第三方调研结果中也获得佳绩，客户体验、客户忠诚度、客户满意度等方面有很大提升。
记者：捷豹路虎的专属服务是什么样的？
王军：首先，捷豹路虎有标准化的服务流程，遵循 7个主要步骤：预约、预约准备、个性化接待、车间派工与生产、质量控制、交车、客户关怀及回访。
其次，每个客户的需求不同，除了标准服务流程，我们会提供一些个性化的服务：我们有高质量的配件附件，体现产品的吸引力和高品质。目前，捷豹路虎的附件着装率在中国豪华车市场是非常高的。我们还有高端定制车（SVO），根据高端车型进行加装，满足客户个性化的需求。
交通出行服务方面，我们通过品牌代步车、预约取送车、接送客、出租车叫车服务等，让客户在服务等待期间也能自由出行。
另外，我们针对所有保内客户提供24小时道路救援。值得一提的是，我们的道路救援后续服务有着行业一流水准。客户尊享利益包括200公里出租车，机票、火车、租车费用或5星5晚酒店住宿。事故车可同样享受免费救援和尊享后续利益。
此外，我们还有定制车险、延长保修服务、二手车置换等增值服务。
记者：捷豹路虎是英国豪华汽车公司，在客户服务方面是否有差异化体现？
王军：今天我们所在的地点——永达捷豹路虎授权经销商店是第一家启用全新全球统一店面标准的授权经销商。
新标准整体设计极具现代感、亲和力强，完美诠释了捷豹路虎产品高辨识度的设计特征，符合捷豹路虎客户群体高端精致的生活品味。展厅内部空间开阔，自然光和灯光的安排考虑到多角度品鉴展车的需求。客休区高度重视私密性和舒适度，提供多种高端饮品、精致小食及康体娱乐选择，让客户在爱车维修保养期间也能体验到“客户至上”的服务理念。
作为英国豪华汽车公司，捷豹路虎考虑的是如何将品牌基因与中国市场需求相结合，我们将继续依据中国客户的需求来制定我们的标准、流程、和服务。
记者：在对经销商店人员的管理和培训上，是如何确保他们按照流程和标准提供服务的？
王军：能力提升是实现业务目标的重要支柱，其中很大一块是经销商能力的提升。
在培训部署上，捷豹路虎分别在上海、北京、广州、成都建有4个捷豹路虎培训学院，对经销商售后关键岗位提供有针对性的培训，不断提升服务能力。2017年1月至今，培训学院已经完成了超过10,000人天的售后培训，预计2017年将完成共计22,000人天的售后培训。
在培训内容上，捷豹路虎为经销商售后岗位开设了多种专业课程，如服务经理、车间主管、服务顾问、机修技师、钣金技师等课程。培训结束后，学员需要参加相应的考核。
我们率先完成所有内部技术人员的4级技师培训认证（捷豹路虎体系中最高级别），中国也是在全球市场第一个实现经销商网络4级技师全覆盖的市场。
在培训形式上，捷豹路虎不仅在培训学院提供线下培训/考试，经销商还可以随时随地在微信中的“捷豹路虎微学堂”体验在线课程、在线考试、培训公告、技师精粹等功能，包括经销商好的做法、案例也可以相互分享，我们非常鼓励经销商之间的相互学习。
同时，我们也有推进学徒培养的卓越培训项目，通过跟中国11家高等职业学校合作，已经有超过700名捷豹路虎班毕业生进入捷豹路虎经销商工作，就业率超过85%。
记者：捷豹路虎的InControl智能驭领系统，对车主有哪些实用功能？
王军：未来，捷豹路虎InControl智能驭领系统的覆盖率将是100%，它在帮助客户与厂商、车辆建立互联的同时，更能为客户提供不同于传统驾驶的体验。
对于企业来说，InControl智能驭领还可帮助掌握、分析车辆数据，在这个基础上能够更好的为客户服务。
记者：2017年，捷豹路虎目前销量表现良好，但是想要保持节奏还是会面临一定压力。请问，接下来如何保持在豪华汽车市场的领先优势？怎样在领先优势的情况下实现进一步突破？
魏傅然：截至9月，捷豹路虎在中国市场的累计销量已经达到了104,667辆，同比增长27%，超过豪华汽车市场的平均增长水平。欣喜于所取得的成就同时，我们关注的是可持续发展。接下来三个月，我们将保持这样的增长势头。
9月，路虎全新揽胜星脉也正式进入了中国市场。明年，我们还将迎来两款国产车型。未来，我们将继续为中国消费者打造优质的产品与服务，我对中国市场的发展很有信心。
记者：售后版块在目前的经销商利润中占到怎样的比例？
王军：不同经销商的情况会有所差异。
在成熟市场，售后服务利润贡献度都很高，零服吸收率超过100%，也就是说，售后服务的利润可以支撑整个经销商的运营成本。
在中国，经销商的零服吸收率与成熟市场还有明显差距。鉴于未来几年捷豹路虎车型销售快速增长，未来在售后服务利润方面还有很大的提升空间。
记者：后市场的竞争愈发激烈，有更多创业企业进入这个领域，您对此有何看法？
王军：关于后市场中创业企业的加入，已经有几年时间了，这也进一步满足了消费者的线上需求。
对于我们的启发是，要更加关注客户线上与线下体验的结合。所以，这几年我们也在这方面做了许多工作，包括刚才谈到的，捷豹路虎车主专享APP将在2018年全新升级、电子车辆健康检测系统（eVHC）等，都是为了满足消费者更为多样化的需求。
记者：在售后服务方面，捷豹路虎是否会把用户反馈收集起来，进行售后方针政策的调整？
王军：是的。比如刚才提到的“客户贵宾热线”，我们每年受理约15万通客户咨询，满意度超过99%，也是为了及时聆听客户的意见。
同时，通过每月进行的客户满意度调研，我们收集多方信息，响应客户诉求，让不满意的客户成为满意客户，进而成为忠诚客户。
在经销商层面，经销商的面对面沟通也十分重要，在这方面我们也制定了专业、标准的流程。
记者：您对过度保养、保养周期缩水有何措施？
王军：过度保养和维修是短期行为，捷豹路虎不鼓励过度保养、过度维修，我们相信唯有以优质的服务和真诚的态度才能赢得一席之地。
举例来说，随着2018年款新款2.0t发动机上市，我们将保养周期从每1万公里或6个月，调整为每1万公里或1年。通过保养间隔的拉长，也帮助优化了客户的成本。
另外，通过电子车辆健康监测（eVHC），我们会应用移动端平台帮助车辆做一系列监测，包括刹车片、刹车盘、方向盘、轮胎、油液等。之后，用绿色、黄色、红色标注车辆问题的程度，保持透明的沟通。
